- "Causos" do trabalho canadense

Enfim, depois de alguns meses trabalhando na cafeteria já tenho alguns “causos” de trabalho para contar. Ah sim, eu não havia mencionado que era a Starbucks né?! Mas certamente vocês já sabiam. Então, vamos aos “contos”

TREINAMENTO

Teve um dia qualquer que cheguei na loja e fui inocentemente conferir a escala de horário da semana seguinte. Aí vi que na minha escala estava escrito "teach" (ensinar). Fui perguntar à minha chefe o que significava aquilo. Não que eu não tivesse entendido o inglês, eu não havia entendido o porquê daquela nota. Com voz suave ela diz: "you are going to train a co-worker" (você vai treinar um colega). Minha reação foi a melhor "whaaaaaaat? You meannnnnnn..., I myself? I am going to teach someone, is that what you mean?" (O queeeeeee^e? Você que dizer..... Eu mesma? Eu vou ensinar alguem, é isso o que você quer dizer?)

Resposta: "yeahhhhh, is not it great?" (siiiim, não é ótimo?). Claro que é excelente! Male male eu sabia fazer minhas tarefas e ainda ia ter que ensinar alguém??? Com 4 meses apenas de experiência???? Ok! Eu ensinei o male male mesmo, e em inglês. Da para imaginar né?! Mas antes que pense que foi um desastre, nada disso. A pessoa foi super bem, graças a super professora aqui :) Como??? Meu bem, milagres acontecem (hahahaha)

NOMES NO COPO

A Starbucks é conhecida pelo padrão de colocar os nomes dos clientes nos copos das suas respectivas bebidas. Existem várias razões para isso que não vem ao caso, mas uma dela é bastante óbvia e simples: garantir que cada cliente receba a sua própria bebida no balcão de retirada. Para quem não está habituado a frequentar esta cafeteria, talvez não entenda isso. Mas basicamente, na Starbucks o cliente faz o pedido no caixa de alguma bebida e a aguarda ser preparada por uma pessoa (conhecida como barista). O pedido pode ser algo padrão do menu ou personalizado. Após finalizado o pedido, o barista anuncia a bebida, descreve os itens personalizados, chama o cliente pelo seu nome, e então coloca o copo no balcão final. Aí, o dono daquele pedido faz a retirada.

Como as lojas em geral são bem cheias, o tempo todo há várias pessoas aguardando os seus "drinks". Então, existem grandes chances de alguém pegar a bebida de outra pessoa caso não tenha nenhum nome para reconhecer o próprio pedido. Até porque, muitos são bem parecidos.

Então a história do nome faz total sentindo, afinal, na hora de fazer o pedido, o cliente cita uma instrução de como quer a bebida de acordo com a sua vontade, com o mesmo nível de detalhes de um manual de carro.

Poxa, euzinha aqui preparo o “drink” rigorosamente dentro dos padrões da Starbucks somados à detalhada personalização do cliente. Então nada é mais coerente do que cada pessoa pegar a sua própria bebida, certo?

Bom, então já sabe que é necessário dar o seu nome lá no caixa quando for comprar a sua bebida. Mas qual é o problema disso Priscila? Simples, no Canadá há gente de todos os cantos do mundo e portanto, todo o tipo de nome. Então na hora de escrevê-lo no copo, não é difícil sair algum erro de escrita, afinal, quem criam os nomes são os pais dos ditos cujos e daí em diante, tudo pode acontecer... Imagina então para pessoas como eu que estão aprendendo o idioma ter que escrever um nome diferente. Gente, é algo de outro mundo. Sabe quantas Marias e Joãos eu vejo todos os dias? Nenhum. Ou é um tal de YOUNG LI SHUAN ou JINGHUA MINGZHU JIAYING ou HILTRUDE KRESZENTIA ou EKUNDAYO SITHEMBILE ou um DHAT-HAMIN. Pois é, se é difícil ler qualquer um destes nomes, dá para imaginar como é escreve-los a partir da pronúncia falada por alguém com sotaque ou que nem inglês fala. Nomes do tipo Inglês ou Americano já estou mais acostumada, mas ainda assim existe a questão da escrita do tipo 2 “Ns”, ou “C” ao invés do “K”. Por isso, se um dia você leitor for à uma Starbucks não espere encontrar o seu nome escrito perfeitamente correto. Pode sim sair algo esquisito. E isso vai depender da nacionalidade do “Barista” e a sua. Se for a mesma, claro que tudo será mais fácil, afinal, seria bem simples para mim na hora de escrever João ou Maria né?!

Às vezes o problema não está nem na escrita, mas na hora de chamar o cliente. A pessoa do caixa até escreve corretamente, mas aí vem a dificuldade de pronunciar o tal do JINGHUA MINGZHU JIAYING.

Estou mencionando esta história pois é comum as pessoas ao redor do mundo fazerem piadas disso em redes sociais. E claro, agora que estou do outro lado do balcão, entendo claramente o porquê de tantas barbaridades. Sem falar de todos os barulhos e ruídos que tem na loja por causa dos equipamentos, músicas e pessoas falando o tempo todo, o que dificulta escutar o que o cliente está dizendo. Concordo que isso é algo meio constrangedor para todos, barista e cliente. Mas regra é regra. E no fim, todos querem receber o que compraram.

Além desta questão toda, também tem os casos dos clientes que não querem dar o nome (oi???). O que a pessoa pensa que vou fazer com o nome? É algo tão simples... basta dizer “My name is Blá Blá Blá and spell it as B-L-A-B-L-A-B-L-A” (Meu nome é Blá Blá Blá e se escreve como B-L-A-B-L-A-B-L-A). Isso não vai matar ninguém.

Alguns são mais engraçadinhos e falam coisas esdruxulas como "Mister M.", “Batman”, “Bad Boy”, etc. Eu em particular não me incomodo com isso, e quando possível até entro na piada dizendo algo do tipo: “Batman, I have your drink ready and the Robin is waiting for you” (Batman, eu tenho a sua bebida pronta e o Robin esta te esperando). Nestes casos eles morrem de rir e todos levam na brincadeira.

Para resumir o longo tópico, este é mais um desafio no meu aprendizado do idioma e da cultura. Às vezes constrangedor, mas ainda assim um aprendizado.

Tem uma artigo que fala sobre isso em tom bem sarcástico (em inglês), mas vale a leitura para entender bem o que eu estou vivendo (rssssss). Leia aqui 

O melhor a fazer, é não esquentar com isso. Nem eu, nem você e nem ninguém ;)

RECLAMAÇÃO DO CLIENTE

Eu sou o tipo de pessoa que trata o cliente com um super carinho e muita consideração. Não apenas na Starbucks, mas sempre fui assim em todo o meu histórico profissional. Para mim isso é uma questão de coerência. Primeiro e mais importante, porque acima de tudo clientes são pessoas e eu acho que as pessoas tem que ser bem tratadas sempre. Segundo, porque são os clientes que fazem os negócios girarem e, portanto razão de existirem. Terceiro, porque também sou cliente. Então sou suuuuper esforçada em relação a atendimento, e claro, odeio reclamação. Ok, ok, sei que a crítica nos faz crescer e blá blá blá, mas ainda assim, fico chateada quando recebo reclamação. Mas quando a reclamação é incoerente, eu fico irritadíssima.

Pois bem, outro dia um cliente fez uma reclamação diretamente a mim porque eu não estava sorrindo muito. Acredita nisso? Por que eu não estava sorrindo MUITO???? E aí? Faz o quê?

A) grita em claro e bom som "por obséquio, vá para a puta que te pariu" (desculpa o linguajar)

B) pula no pescoço do cara e pede para ELE SORRIR enquanto você o enforca

C) chora para dar um real motivo para a reclamação

D) pede demissão fazendo cena na frente do tal e jogando avental longe

E) olha para a fila de um buzilhao de clientes esperando você preparar a bebida, faz uma respiração de yoga, conta até 20, acalma-se, e explica delicadamente com um sorriso lindo no rosto: "desculpa-me, nem percebi, é que hoje está meio movimentado (tipo 25 de março em véspera de natal) e estou focada nas minhas atividades”.

Óooobvio que foi "E", mas neste dia até a minha a gerente que estava comigo se indignou. Ela olhou para mim e disse beeeeem baixo (só com o movimento da boca) um "WTF".

Depois da minha doce resposta o cara de pau ainda voltou na semana seguinte e disse "desculpa pelo outro dia, é que sempre venho aqui e você está sempre sorrindo e aquele dia você não estava muito, senti falta, blá blá blá". Neste caso, eu devia ter usado a alternativa "A". Mas novamente fui com a "E".

Cliente é igual em qualquer lugar do mundo. (rssssss)

ELOGIO

Um dia tivemos uma reunião com toda a equipe. Antes de começar a conversa oficial, a gerente pediu a atenção de todos e falou que gostaria de agradecer a mim (eu, Priscila) pelo meu jeito atencioso de ser com todas as pessoas. E que isso incluía tanto clientes como colegas de trabalho. Que ela estava impressionada com o meu modo autêntico e eficiente ("genuine and efficient") de me relacionar com todos. E mais, que ela ficaria feliz se os outros pudessem aprender pelo menos um pouco disso. Eu fiquei super sem graça, mas claro, extremamente feliz. Agradeci o elogio e fiquei esperando ela falar do próximo colega. O que não aconteceu. Até então, eu achei que fosse um daqueles momentos que o chefe fala um pouco de cada pessoa. Mas não era nada disso. Ela me entregou um cartão com alguns "dizeres" e começou a reunião. Só nesta hora é que eu me dei conta que ela estava realmente me elogiando, de verdade. Que não era algo que ela estava fazendo por fazer, por obrigação. Por isso, quando ela começou a reunião efetivamente, fiquei mais sem graça ainda. Mas enfim, ser reconhecida pelo o que você realmente tenta ser é muito bom.

No Brasil, já trabalhei em alguns lugares, tenho uma relativa experiência com pessoas, recebi elogios e propostas baseadas no meu "relacionamento com clientes". Ok, esta é a minha especialização e adoro lidar com pessoas. Mas pela primeira vez na minha vida estou trabalhando em um emprego simples, sem muitas nomenclaturas, cargos, valores, negócios, etc. Em um lugar onde tudo é novo e para o qual nunca estudei e me preparei. É puro trabalho braçal somado ao relacionamento com pessoas. E aí, receber um elogio deste, me deixou no céu! E sabe por quê? Pois senti a sinceridade da minha chefe. O elogio voluntário, repentino e despretensioso que mostrou para mim que sou capaz de fazer o que eu realmente gosto de fazer: relacionamento com pessoas, independente de qualquer preparo acadêmico. Claro que usei meu conhecimento anterior, mas tive que adaptá-lo a uma situação completamente diferente para mim. Minha experiência foi construída antes de mais nada em relacionamentos corporativos (B2B), o que é completamente diferente de consumidor final. Uma coisa é você tentar, outra é você conseguir.

Mas acima de tudo, isso me provou que eu posso ser quem eu realmente sou e usar a minha experiência de vida e profissional aqui, no Canadá. Isso me mostrou que estou conseguindo me adaptar, entender este novo mundo, a cultura e o comportamento local. E aí, com ou sem inglês, percebi que posso sim, batalhar pelo o que eu acredito, gosto e quero.

VISITA ESPECIAL

E em mais um dia típico de trabalho... Estava eu, lá na loja, preparando umas bebidas. Até que uma cliente veio conversar comigo enquanto eu fazia o seu "drink". Durante o bate papo ela me disse que já havia trabalhado na mesma loja como barista há muito tempo atrás. Perguntou sobre uns determinados ainda freqüentavam a loja. Após eu confirmar os que ainda iam (e vão), ela continuou com as perguntas, mas desta vez muito específicas a respeito dos tais clientes. Eu estranhei o nível de detalhes, e respondi educadamente que não sabia as respostas, pois em geral não conversava sobre assuntos muitos pessoais. Eu quis na verdade ser discreta, afinal, eu não fazia a menor idéia de quem ela era.

Passados alguns minutos, ela voltou e disse que havia gostado da minha discrição. Após isso ela continuou: "by the way, I am the vice" (aliás, eu sou a vice). Eu olhei para ela e perguntei lentamente: "that is great, buuuut you are vice ooooffffff.....?" (Que legal, maaaassss você é vice deeeeeee....?). Ela respondeu: "of Starbucks! Actualy, I am the Regional Vice President at Starbucks in Canada..." (Da Starbucks! Na realidade, eu sou a vice presidente regional da Starbucks no Canadá...)

Imagina a minha reação de choque! Ela pediu licença pois precisava dar uma olhada na loja. Chamei a minha supervisora que também ficou meio sem graça. Daí em diante o trabalho foi para ela.

É, coisas assim acontecem. Quando você menos espera, alguns clientes destes aparecem (rsssss)

SONHO

Todo mundo que trabalha na Starbucks sonha com a Starbucks. Isso é um fato. Ja falei várias vezes para a minha chefe que eu deveria receber hora extra por trabalhar de "madrugada". O que acho mais do que justo.

Não sei exatamente o porquê isso acontece, mas acredito que existem alguns fatores que me fazem sonhar com o trabalho. Primeiro, porque as tarefas são relativamente repetitivas e a rotina acaba sendo bem constante e meio "robótica". Segundo, porque em geral as minhas escalas são a noite, e portanto as últimas informações que meu cérebro recebe são as das minhas atividades de trabalho. Imagino que a soma destes dois fatores contribuam para muitos dos meus sonhos serem com a Starbucks. Detalhes psicológicos a parte, o fato é que sonhei por noites e noites com o meu trabalho durante os meses iniciais neste emprego. Aliás, quase todas. Muitas vezes eu acordei ao longo da madrugada falando alguma "receita de bebida". Outras, cheguei a levantar (de verdade) pensando em algo que eu deveria fazer. O pior é que eu percebia que estava no meu quarto e ainda assim eu tinha a sensação de que deveria cumprir alguma tarefa. Nossa, quantos "hot chocolat" e "latte" eu precisei fazer enquanto dormia!!! Um verdadeiro pesadelo!!!! 

No dia seguinte eu acordava bem cansada. Coitado do marido que levou alguns sustos com as minhas conversas noite a fora. Pelo menos a maioria era em inglês (rsssssss). Hoje isso já é raro. Mas depois fiquei sabendo que é algo comum a todas as pessoas que trabalham na mesma empresa. Meio assustador né?! Acho que a lavagem cerebral funciona mesmo. (kkkkkk)

Brincadeiras de lado, conforme vai se adaptando e as tarefas vão ficando mais automáticas, a freqüência dos tais sonhos vão diminuindo. A questão inicial é que o começo do trabalho é muito estressante. São muitas informações para absorver. No meu caso, além do inglês, tudo era novo. Absolutamente nada do que eu faço lá eu já havia feito antes na minha vida. Exceto pelo relacionamento com os clientes. Mas no início, isso é o que eu menos me importava, justamente porque era a única coisa que eu sabia fazer. Lidar com as pessoas era algo que eu fazia naturalmente. Mas decorar todas as receitas,  processos e padrões??? Isso sim me deixava neurótica! Hoje tudo parece óbvio, mas no começo foi complicado. Conclusão: sonhos, sonhos e sonhos (ou talvez pesadelos, kkkkkk).

CLIENTES DIFERENCIADOS

A loja em que eu trabalho fica em uma região que tem bastante pessoas com insanidade mental e alcoólatras. Nas proximidades há um abrigo e algumas instituições de tratamento para quem tem algum destes problemas e portanto, com comportamentos fora do comum. Conclusão, muitos frequentadores da loja são relativamente diferentes.

Logo que fui contratada, a minha gerente me alertou sobre isso e já foi logo dizendo que eu teria que ter paciência com alguns determinados clientes. Na ocasião eu disse que isso não seria problema para mim, e na verdade não é mesmo. Mas uma coisa é a teoria, outra é a prática. Todos os dias passo por pelo menos uma situação inusitada. Eu poderia escrever aqui uma lista enorme de histórias embaraçosas que já vivi por conta destes casos.

Para mim, o inglês (falta dele) por si só já me traz alguns desafios. Então da para imaginar a conversa do "não inglês" com uma pessoa com pensamento fora do comum. Gente, seria piada se não fosse verdade. Vira e mexe preciso recorrer à minha gerente para me ajudar na "interpretação" do diálogo. Às vezes eu acho que não estou entendendo nada de inglês, mas depois me dou conta que o problema não está no idioma, mas no conteúdo da conversa, porque afinal, o assunto é "sem pé nem cabeça".

CAUSO 1 - THE STARER GUY

Existem causos e causos de clientes diferenciados. Tem um por exemplo que chega na loja, pára na sua frente, diz oi, abre um enorme sorriso e fica lá olhando para você por longos minutos, petrificado. Agora já sei que ele faz isso, mas imagina a primeira vez que isso aconteceu como foi desconcertante. Enquanto a pessoa ficou me encarando e sorrindo em silêncio, eu perguntava se precisava de ajuda, se eu poderia fazer algo, enfim, tentava interagir com o indivíduo. Depois de nenhuma resposta e ele ainda sorrindo, chamei minha gerente para me ajudar e ver o que o tal queria, porque eu mesma não entendia o que estava acontecendo. Ela me explicou que ele não queria nada e que era um comportamento comum dele. Passado algum tempo, ele me pediu um copo de água e foi sentar em uma das poltronas que tem na loja. Ficou lá por horas, vendo o mundo passar, e eu não entendendo nada. Ele continua a frequentar a loja com o mesmo comportamento, e eu continuo me sentido embaraçada.

CAUSO 2 - UNKNOWN LADY

Um outro “causo” destes clientes especiais é o de uma senhora que é frequentadora assídua da loja. Ela foi a primeira destes “causos” que conheci quando comecei a trabalhar. Na ocasião, ela me viu, cumprimentou-me normalmente, apresentou-se, pediu a bebida e foi embora. Simples assim. No dia seguinte quando ela voltou eu a cumprimentei pelo nome e a resposta foi: “How do you know my name? I’ve never seen you in my all life” (Como você sabe o meu nome? Eu nunca te vi na minha vida inteira). Aí quem ficou petrificada fui eu (rssss). Desde então nunca mais mencionei o seu nome, nem mesmo nos seus dia de lucidez. Ela não é uma má pessoa, mas ela assusta um pouco pois fica encarando todo mundo com uma cara de “malvada” e fala com uma voz grossa. É algo que ela faz proposital como uma forma de ficar na “defensiva”. E por mais que ela seja inofensiva, eu morro de medo dela (rssssss).

CAUSO 3 - CIGARETTE

Outra experiência que tive com esta mesma senhora aconteceu em um dia que fui abrir a loja, o que significa que eu cheguei para trabalhar antes mesmo da 5 da manhã. Enquanto eu caminhava pela rua no mini percurso entre o carro e a loja eu a vi perambulando pela calçada. Como tenho medo dela, eu atravessei a rua e fiquei repetindo em pensamento para mim mesma: “Por favor, não fale comigo, não fale comigo, não fale comigo”. Não precisa nem dizer que ela também atravessou a rua e veio conversar. “Tudo o que eu queria!!!”. Na verdade ela perguntou se eu tinha cigarro e logo respondi que não. Ela me olhou com a “cara de má costumeira” e deu um berro dizendo que não estava pedindo sexo, que ela só queria um cigarro. (oi????) Aí respondi que eu havia entendido e que eu não tinha nenhum dos dois e continuei o meu percurso. Ela veio atrás de mim e começou uma nova conversa como se a primeira não tivesse acontecido. Ela me contou que havia acabado um serviço de espiã no dia anterior e que tinha sido super difícil, e blá blá blá... Como eu tinha que esperar a minha supervisora chegar, não tive opção e fui obrigada a interagir com a senhora. Aí entrei na conversa dela para evitar qualquer contrariedade... Por causa do meu sotaque ela me perguntou de onde eu era, respondi que era do Brasil e mais blá blá blá... Enfim, desde então ela me chama de "Brasil". Ela tem altos e baixos, dias de lucidez e outros nem tanto, mas incrivelmente ela não esquece mais que sou brasileira e resolveu que tem que conversar comigo sempre. Aliás, outro dia ela até me disse que já foi para o Brasil várias vezes, inclusive ela adorou a capital Buenos Aires (rsssssss).

CAUSO 4 - DO YOU SPEAK BRAZILIAN?

Ainda com a mesma cliente... Certa vez ela perguntou se eu falava "brasileiro". E ela começou a conversa que foi mais ou menos assim:

- Do you speak Brazilian?

- No, I don't. I speak Portuguese.
- How come? In Brazil people speak Brazilian.

- No, in Brazil we speak Portuguese. All Brazilian.

- That is not possible. You have to speak Brazilian.

- No, I don't. As I said, in Brazil we speak Portuguese.

- I don't believe. Who speaks Portuguese is who is from Portugal. If you are from Brazil, you have to speak Brazilian.
- I see...

- If you speak Portuguese, say something in Portuguese.

- Ok. "Hoje o tempo esta bom"

- What did you say?

- I said "the weather is good today"

- Did you see? That is Brazilian, I know that! It is not Portuguese!

- Ahhhh, ok. True enough!

E estes foram alguns "contos" das minhas experiências como Barista em outro país, durante meu processo de adaptação. Tudo inédito, e cada dia uma nova história para contar. 

Mas muito mais do que mais histórias na minha vida, cada dia mais aprendo a lidar com as pessoas em um mundo completamente diferente. E o aprendizado é muito grande, em todos os sentidos. E hoje, sou muito grata por ter a oportunidade de passar por tudo o que tenho vivido neste trabalho, mesmo nos dias mais difíceis!